Wenn mich mein Bank-Berater vermisst

Wir lernen schnell durch unsere Sozialisierung, dass zwischen unseren Gedanken und dem gesprochenen Wort ein Filter sitzen muss.

Ja, muss.

Bei Kindern findet man deren Offenheit in den meisten Situationen erfrischend (wobei man auch als Elternteil am liebsten in den Boden versinken würde, wenn der Nachwuchs beim Anblick einer älteren Dame möglicherweise ein “Gell Papa, diese ältere Dame wird auch bald sterben!” zum Besten gibt). Spätestens als Jugendlicher lernt man aber, gewisse Dinge für sich zu behalten oder manchmal auch Dinge zu sagen, die wir so nicht denken. Man nennt das auch “Höflichkeit” bzw. “gute Erziehung”.

Aber was ist Höflichkeit und wo ist die Grenze zu einer Kommunikation, die offensichtlich unauthentisch ist?

Mir ist ein Werbe-Plakat von einer Privat-Bank am Wiener Flughafen gut in Erinnerung, an dem ich jahrelang nach meiner Ankunft in Wien vorbeigelaufen bin: Da war ein Bank-Berater abgebildet, der von Kleidung, Blick und Gehabe eindeutig dem Materialistischen nicht abgewendet ist und dessen Karriere vermutlich nicht durch übermässige Selbstlosigkeit gekennzeichnet war. Und dieser Herr rief mir und allen anderen Reisenden ein geradezu biblisch-angehauchtes  “Es macht mir Freude, das Geld meiner Mandanten zu vermehren!” zu. Ist dieser Herr ein selbstloser Wohltäter, der sein Gehalt und etwaige Boni nur zum Drüberstreuen bekommt? Ist seine eigentliche Motivation tatsächlich die Vermehrung meines Geldes? 

Ein anderes Beispiel war vor ein paar Tagen eine E-mail von einem Fotobuch-Hersteller in meiner Inbox mit dem Betreff “Herr Kraft, wir vermissen Sie!” Ich habe mich im ersten Moment tatsächlich gefragt, ob ich vielleicht an Gedächtnisschwund leide. Denn meine einzige Beziehung zu dieser Firma war, dass ich einmal vor ein paar Jahren ein Fotobuch bestellt hatte! Wie gefühlsintensiv mussten die Marketing-Mitarbeiter dieser Firma sein, dass sie jeden einzelnen Kunden – der längere Zeit nichts bestellt hat – schmerzlichst vermissen.

Die offensichtliche Diskrepanz von dem Gesagten und dem Gedachten empfinde ich als Kunde als unerträglich, fast beleidigend. Und ich frage mich: Was muss in den Marketing-Köpfen dieser Firma vorgehen, um auf solche Slogans zu kommen? Warum ist eine derartig verfehlte, unauthentische Kommunikation heutzutage mehr die Regel als die Ausnahme?

Oftmals ist Höflichkeit und Erziehung tatsächlich der Ausgangspunkt. Es ist sozusagen die ultimative Lernerfahrung für ein (Klein)-Kind, A zu denken und B zu sagen: Das Kind hätte also z.B. noch beim Besuch von Freunden gerne noch eine weitere Schokolade und sagt das nicht. Das Kind findet, dass Tante Susi unangenehm riecht, aber schweigt galant darüber. 

Der Erfolg dieser Lernerfahrung prägt uns. Wir wiederholen es immer und immer wieder, denn es vereinfacht unser Zusammenleben. Aus der Brille der Evolution gesehen, macht es auch tatsächlich Sinn, dass wir uns mit einer möglichst großen Anzahl von Menschen gut verstehen – oder uns zumindest mit niemanden verscherzen. Also schweigen wir großzügig über die Schwächen unserer Mitmenschen, artikulieren Sympathie und Nähe. Wir passen uns also kommunikativ an und vermeiden harsche Meinungsausbrüche.

Aber dabei wollen wir es nicht belassen. Es geht in weiterer Folge nicht nur darum, Dinge für uns zu behalten und uns da und dort etwas zu mäßigen. Wir wollen nun die Sympathie-Giganten jeder Menschengruppe werden, sozusagen “Everybody´s darling”. Und das braucht schon mehr als nur Schweigen und Zurückhaltung. Wir müssen jeden mit Komplimenten und Zuneigung überschütten. “I love you all”, “Toller Hut”, “Mit Dir habe ich immer soviel Spaß!” Das gibt noch mehr Pluspunkte für das soziale Ranking, als nur höflich über unangenehme Gerüche zu schweigen. 

Aber wir machen die Rechnung nicht ohne dem denkenden und fühlenden Gegenüber…

Überschwängliche Kommunikation funktioniert kurzfristig, es ist wie rasch wirkende Drogen-Cocktails für unser Belohnungszentrum im Gehirn. Langfristig wirkt es aber anbiedernd, unglaubwürdig, unauthentisch. Menschen haben ein feines Gespür, welche Kommunikation ehrlich gemeint ist und welche Art der Kommunikation versucht, uns zu manipulieren.

Letztendlich sind also beide Extreme schlecht: 

Keiner mag Rüpel, die ohne Empathie alles einfach sagen, was sie sich denken. Aber keiner mag auch die ewig lächelnden Heuchler, denen man kein Wort glauben kann, das aus ihrem Mund kommt. Es geht also wie so oft darum, die richtige Balance zu finden. Im privaten Umfeld genauso wie im Geschäftsleben.

Wie würden wir auf einen Verkäufer reagieren, der das Gespräch so beginnt:

“Ich kenne Sie nicht und deshalb sind Sie mir zunächst als Mensch auch egal. Aber es ist mein Job, mit dem ich Geld verdiene und damit meine Kinder ernähre, dass ich versuche möglichst viele XY von meiner Firma YZ zu verkaufen. Ich kenne unser Produkt nicht detailliert, aber ich weiß von einigen Kunden, dass sie damit zufrieden sind und es nicht umtauschen wollten. Sie finden sicherlich auch noch Produkte von anderen Herstellern, die ähnlich gut sind. Aber darüber kann ich nichts sagen! Und ich verdiene auch nichts daran!

Wenn Sie möchten, kann ich Ihnen gerne mehr über unser Produkt erzählen, zumindest das, was ich weiß!”

Wie würden Sie – nachdem Sie den Mund vor lauter Erstaunen wieder zu gekriegt haben – über diesen Verkäufer denken? Vermutlich wäre zumindest Ihre Neugierde geweckt. Und Sie würden vermutlich alle weiteren Aussagen glaubhafter finden als von dem oben beschriebenen Bank-Berater.

Einen derartigen Effekt erzielte vor einigen Jahren die Marke Crisan mit dem Slogan “Crisan ist sauteuer, aber es wirkt”. Vermutlich hatten die Werber damals andere Absichten als nur Authentizität zu pushen. Einen Kontrast zu den sonstigen undifferenzierten “Milch-und-Honig”-Sujets aufzubauen, war jedenfalls gelungen.