In der Volksschule spielten wir oft ein Ballspiel, das uns großen Spaß gemacht hat: Es gab zwei oder mehrere Teams und jedes Team hatte ein zugewiesenes Territorium. Zu Beginn des Spiels wurden viele, verschiedene Bälle in die Mitte gelegt. Die Mitte war neutrale Zone. Es ging nun darum, möglichst viele Bälle in einem der Territorien der anderen Mannschaften zu platzieren und umgekehrt das eigene Territorium “ball-frei” zu halten. Es gab für das Spiel kein definitiertes Ende und eigentlich auch keine Gewinner oder Verlierer. Die Herausforderung – und das gleichzeitig lustige – war, möglichst unbemerkt die Bälle bei den anderen Teams zu platzieren, z.B. die anderen abzulenken oder Bälle irgendwo zu verstecken.
Ich habe im Internet leider keinen Namen für dieses Spiel gefunden, aber es hat uns vergnügliche Stunden beschert. Und – es gibt mir die Steilvorlage zu diesem Blog zum Thema “Kümmerer und heißte Kartoffeln”.
Meine Vermutung ist, dass die Geisteshaltung, die dieses Spiel ausmacht, in vielen Organisationen Einzug gehalten hat. Todo’s werden – analog wie die Bälle – von einem Team zum nächsten bugsiert und die große Kunst ist, den eigenen virtuellen Arbeitstisch leer zu halten. Getarnt mit Aussagen wie “Da werden wir uns dann gemeinsam darum kümmern” oder “Ich habe Deine Anfrage schon an die andere Abteilung weitergeschickt” – ist der Ball auch schon elegant aus dem eigenen Territorium entfernt worden.
Besonders ausgewiefte Strategen verteilen Todo’s unbemerkt mit elendslangen E-mails, wo zum Schluss dann – mehr oder weniger verklausuliert – die Arbeitslast an möglichst viele Empfänger übertragen wird. Oder man nimmt den Ball zwar auf, legt ihn aber gut getarnt irgendwo im Niemandsland ab. Als Beispiel:
- Anfrage: “Ich brauche dringend ein klares Statement zum Thema X” (Der Ball wird zugeworfen)
- Antwort: “Ja, diese Anforderung haben wir immer wieder. Es gibt diesbezüglich auch schon einen Arbeitskreis, der sich darum kümmert. Ich kann Dir da gerne die Protokolle von den letzten vier Sitzungen schicken und Dich da auch gerne zu unserem nächsten Treffen in 2 Monaten einladen! Darüber hinaus sollten wir auch in unserer Kantine viel öfters veganes Essen anbieten und wir brauchen auch dringend neue Fahrradständer.” (Der Ball wird bis zur Unkenntlichkeit getarnt)
Der Effekt ist der gleiche. Der Ball wird nicht zielgerichtet von einem Team zum anderen geworfen, sondern wie eine “heiße Kartoffel” abvollyiert. Es ist schwer, die eigentlich Faulen auszumachen, jeder hat sich ja grundsätzlich am Spiel beteiligt. Aber als Initiator eines Arbeitsauftrags beobachtet man das seltsame Treiben mit einem mulmigen Gefühl und steht zumeist am Ende mit leeren Händen da.
Was es braucht ist ein kultureller Wandel:
Einerseits sollten Arbeitsaufträge nach Möglichkeit als gemeinsame Verantwortung wahrgenommen werden. Und andererseits benötigt es für komplexe Abläufe separate Rollen, die sich primär um das – manchmal auch unvermeidbare – Ping-Pong Spiel kümmern. Diese “Kümmerer” sind klar abzugrenzen von den Fach-Experten und sollen die notwendige horizontale End-to-End Sicht abdecken.
Wenn ich also als Kunde ein bestimmtes Anliegen habe, sollte ich idealerweise einen “Kümmerer” zugewiesen bekommen, der im Sinne eines “Agenten” meine Interessen vertritt. Er/Sie sollte erst dann den Fall als abgeschlossen betrachten können, wenn ich als Kunde dem auch zustimme – und eben nicht wenn der IT-Techniker der Meinung ist, dass der Ball aus seinem Territorium erfolgreich vertrieben wurde.
Diese Rolle ist ein Over-head, führt aber zu einer deutlichen Effizienzsteigerung und auch positiverer Wahrnehmung. Für Kunden sind Firmen noch eher bereit dafür Geld zu investieren, für interne Abläufe fällt manchmal aber noch das Bewusstsein für diese Problematik. Es würde da vielleicht helfen, beim nächsten Firmen-Off-site das oben genannte Spiel zu spielen. Wenn einem Firmen-Chef dann beim Beobachten der in der Gegend herumschießenden Bälle schwindlig wird, kann er/sie sich vielleicht dann besser in die frustrierten Mitarbeiter hineinversetzen, die Anfragen stellen und nie eine zufriedenstellende Antwort bekommen.
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